La División de Productos Móviles de Samsung Sela destacó con óptimo puntaje en una evaluación realizada recientemente por la telefónica Tigo en Guatemala, sobre el desempeño de las marcas aliadas en el 2024. Samsung figura con 100 puntos en la categoría de servicio y 90 en la de producto
Guatemala 13 de marzo 2025.- La valoración de la calidad de un producto y del servicio al cliente que lo respalda siempre es un indicador que revela el prestigio en el mercado. Conocerla a través de investigaciones y sondeos entre los clientes, es importante y estratégico para Samsung Electronics y para el equipo humano que le da vida y sentido a cada una de las soluciones que esta marca pone al alcance de los consumidores en todo el mundo. Recientemente aplicada, una evaluación de la empresa Tigo en Guatemala demostró la posición de liderazgo de la división MX de Samsung en la región Sela y, en esencia, es un estímulo para incentivar un modo de hacer las cosas en la empresa que arrojan resultados exitosos y que merecen ser destacadas.
Tigo publicó los resultados de un estudio que desde 2023 aplica al universo de marcas que son aliadas de su gestión. El Servicio de Atención al Cliente de Samsung en Guatemala resultó posicionado con excelentes puntajes en la investigación relativa al desempeño en 2024. La empresa obtuvo un total de 90 puntos en la evaluación general de la marca y 100 puntos en la categoría de servicio, superando a sus competidores.
Las ventas de la MX de SELA tienen una clasificación global No.5, y Tigo es el socio más grande de Samsung en Guatemala. Tigo es el proveedor de telefonía móvil más grande de Guatemala, ya que representa el 65% de los teléfonos móviles activos en el país.
El estudio abordó la gestión de cada una de las marcas en cuatro renglones, desde la opinión de los clientes finales y de la propia operadora teléfonica. Cada renglón se desglosó en detalles, tal como se explica a continuación:
1. Negocio: I+D/tecnología de producción/ventas, prepago, comercio electrónico y contrato B2B
2. Producto: calidad del producto, proceso de aprobación del producto y velocidad de suministro
3. Gestión de cuentas: plan de mejora general, COOPS y precios por paquete, B2B, D2C y suministro de productos.
4. Servicio: velocidad de reparación, calidad de reparación y proceso de acción DOA/DAP del producto.
Las claves del éxito
¿Qué explica la alta valoración que obtuvo Samsung en el estudio? La velocidad de reparación del producto y la entrega al cliente en 1,5 días en el área metropolitana y 2,5 días en las provincias, la óptima calidad de las reparaciones (menos del 2 % de reparaciones tuvieron que repetirse) y las acciones DOA/DAP fueron completadas en 30 días.
Samsung tiene también más respuestas que dan base a los resultados de esta investigación:
- Aumento a tres sedes de Customer Service Plaza (CSP) en las principales bases y centros comerciales.
- Optimización de atención a los clientes mediante la incorporación de servicio de lenguaje de señas, servicio de grabado, servicio de esterilización UV de teléfonos celulares, y otros de carácter más especializados como servicios de entrega ecológica.
- Eventos únicos en los CSP, el Programa de Atención al Cliente Despachado, el nuevo programa de capacitación de funciones de teléfonos móviles para personas de mediana edad, y la expansión del programa de clientes leales mediante la concientización de la infraestructura de servicio.
- Visitas semanales del equipo de servicio de Samsung a las principales tiendas en las principales ciudades, incluido Tigo, para realizar, escuchar y resolver dificultades de los clientes.
